Шкала знакомства
Сложность реализации — средне
3месяца
5специалистов
Классический сюжет любого фэнтези: главный герой не знал, что он волшебник, а попав в магический мир, очень удивился. Ему приходится «онбордиться» в новую реальность, на что уходит много времени и сил. Представьте, если вы за освоение новых заклятий герой получал поощрения — его путь стал бы проще и приятнее. Использоваться такую механику можно и в бизнесе. Придумайте серию заданий или действий, благодаря которым клиент научится пользоваться вашим продуктом. Прогресс будет виден с помощью шкалы. Такой способ ускорит вовлечение пользователя в продукт, приблизит его к совершению реальных целевых действий и сократит нагрузку на службу поддержки. А результат, визуализированный с помощью шкалы, станет отличной мотивацией для продолжения.
Результаты применения зелья
Ускорится онбординг
Шкала станет визуализацией пошаговой инструкции к использованию сервиса. Каждый блок, пройденный в шкале, будет отражать прогресс. А непройденные блоки можно заполнить подсказками и ссылками на инструкции. Пошаговое введение пользователя в сервис с использованием визуализации прогресса и достижений делает онбординг более комфортным.
Повысится возвращаемость
У большинства людей хорошо развита визуальная память. Человек будет помнить, в каком месте личного прогресса он находится. Это знание будет мотивировать его зайти в сервис и протянуть шкалу дальше.
Сократится нагрузка на службу поддержки
При грамотном обучении на старте пользователи получат ответы на большинство вопросов уже в начале. Благодаря этому вы получите меньше обращений в колл-центр или чат.
Контрольные показатели
Retention Rate
Рассчитайте коэффициент удержания клиентов. Формула следующая: R = количество клиентов в конце периода – количество клиентов, приобретенных в течение периода – количество клиентов в начале периода х 100%.
7 day retention
Чтобы держать руку на пульсе, оцените возвращаемость клиента на седьмой день. Этот показатель даст вам понять, насколько понятен тот или иной шаг онбординга. Возможно, ваши пользователи застряли на каком-то из этапов.
MAU/WAU
Ваша задача — добиться увеличения количества ежемесячно активных пользователей. Рассчитайте показатели MAU (monthly active users) или DAU (daily active users). Это количество уникальных пользователей вашего сервиса за день или месяц. Важно отследить именно пользователей, а не просто посетителей. Чтобы понять, пользовался ли клиент сервисом, определите набор конкретных действий, которые он мог в нем совершить.
количество обращений в службу поддержки
Следите, снизилось ли количество обращений в службу поддержки среди новых клиентов.
Необходимые ресурсы
1
Разработчик
1
UX/UI дизайнер
1
Копирайтер
1
Project manager
1
Product manager
Как применить зелье
1
Разработайте программу онбординга
Сделайте подробную и понятную инструкцию по использованию вашего продукта. Формат инструкции может быть разным: от текстовых pdf-документов до интерактивных форматов с видео и тестированиями. Мы также советуем внедрять тестирования или другие формы проверки навыков пользователя. Во-первых, результат тестирования сам по себе даст обратную связь пользователю. Во-вторых, на основании результатов теста можно будет создавать шкалу.
2
Привяжите шаги онбординга к шкале
Есть два варианта. Первый — разделить обучение на равные блоки и закрашивать шкалу равномерно. Второй — поделить на неравные блоки. В начале обучения шкала будет закрашиваться больше, к концу — меньше. Главное, чтобы в финале обучения шкала была закрашена до конца: невыполнимых заданий быть не должно.
3
Мотивируйте пользователя на продолжение
Делайте это регулярно с помощью различных каналов коммуникации в течение периода адаптации. Также предусмотрите ссылки на обучение в местах сервиса, где ваши пользователи сталкиваются с трудностями чаще всего.